これ買いました：「ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」

ザッポス（ http://www.zappos.com ）という企業の、企業文化を紹介した本を読んだ。

ザッポスは靴のEC企業で、昨年'09にAmazonに買収されたことでも話題になったらしい会社。靴の販売が事業ではあるのだけど、顧客サービスを非常に重視していて、靴というより「感動体験」を売ることで顧客との関係を築き、利益を上げているという話。その企業文化が注目を集めてるとのことで、徹底した顧客サービスへの取り組みが紹介されている。（→参考：著者によるザッポスの紹介記事）

取り組みはいろいろあるのだけど、考え方としておもしろかったのは、普通はコストとして捉えられるコンタクトセンター（サポート窓口など）こそが、一番のブランディングの機会であるからして、ソコでの顧客サービスを最大化するために投資を行うのだという視点。

また顧客と接する従業員は、マニュアル対応するのではなく、自由に個性を発揮できてこそ、顧客と個人的・感情的な価値ある関係性を築くことができるとし、組織や人事制度、施策などが、それを目的に組み立てられているという点。

ユニークな企業文化のお話なので、取り入れるにはハードル高い感じだけど、顧客と意味ある関係性を築くとはどういうことか、といったコミュニケーションについて考えるにはとても有意な本だと思う。自分の仕事範囲（Webのサービス運営）でも、同意や反省点、明日から意識しようと思える内容が多々あった。

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ちなみに蛇足だけど、穿った見方をすれば少し違和感もあって、

• ザッポス従業員は一見、自由そうだけど、労働力だけでなく個性から思考のすべてを、進んで企業に捧げるよう規律訓練されてるようにもみえる
• 著者のザッポス礼賛が激しいせいか、都度紹介されるザッポスの逸話やら美談やらが、少し胡散臭くみえる

という点が少々気になる。サービスは尖った方がいいけど、組織制度は正直、ほどほどが良いなぁと思う。。